최근 들어 감정노동자들이 겪는 폭언과 폭행 등의 피해사례가 급증하면서 이들을 보호하기 위한 방안 마련이 시급하다는 목소리가 많았습니다. 특히 콜센터 상담원 같은 경우 전화상으로 민원인에게 욕설 및 성희롱 발언을 듣는 일이 빈번하게 발생하고 있으며 이로 인해 정신적 스트레스나 우울증 증상을 호소하는 사례가 증가하고 있어 이러한 문제를 해결하기 위해 정부에서는 산업안전보건법 제26조의 2항 (고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)을 신설하여 사업주에게 고객응대근로자 보호지침을 마련하도록 의무화하였습니다. 이 포스팅에서 고객응대근로자 보호지침에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
고객응대근로자 보호지침
고객응대근로자 건강보호를 위한 기본조치
경영방침 마련
경영방침 예시
본 회사는 고객에게 만족하고 신뢰할 수 있는 서비스 제공과 모든 방문판매원의 건강과 행복이 함께 할 수 있는 회사를 만들 수 있도록 최선을 다한다. 고객응대 접점 부서는 방문판매원의 인격과 감정을 존중하고, 건강과 안전을 우선시하며 고객응대 업무로 인한 감정노동으로 직무스트레스가 발생하지 않도록 하는 직장문화를 선포한다.
- OO서비스센터는 어떠한 이유로도 고객이 대여제품방문점검원에게 폭언, 폭행, 성희롱 등의 폭력행위를 하는 것을 금지하고 대여제품방문점검원을 보호한다.
- OO서비스센터는 문제행동 고객으로부터 대여제품방문점검원을 보호하도록 한다.
고충처리위원회 운영
고객응대근로자의 건강보호를 위하여 고충처리 위원회를 설치ㆍ운영하며 다음 사항에 대하여는 사안이 발생될 때 고충처리위원회의 심의ㆍ의결을 거쳐야 하며 심의결과는 문서로 보관해야 합니다.
- 고충처리위원회의 업무는 다음과 같다.
1-1. 대여제품방문점검원의 건강보호를 위한 예산집행 및 지원 : 대여제품방문점검원의 인사상담 및 고충 해결
1-2. 대여제품방문점검원 건강보호 매뉴얼 심의ㆍ의결에 관한 사항
1-3. 대여제품방문점검원 건강보호를 위한 다양한 예방프로그램에 관한 사항 : 기타 대여제품방문점검원의 건강에 관한 사항 등 - 고충처리위원회의 위원은 관리자, 현장기사, 현장기사 대표 1인을 포함하도록 한다.
고객응대근로자 권리보장 선언
권리보장 예시
- 대여제품방문점검원은 부당한 내용이나 무리한 요구를 하는 고객을 톤제하거나 서비스를 중단할 수 있는 권리가 있다.
- 대여제품방문점검원은 고객으로부터 부당한 대우를 받은 경우 이를 신속하게 관리자에 알려 보호받을 수 있는 권리가 있다.
- 본 회사는 업무의 일시적 중단 기준이나 상황을 제시하여 대여제품방문점검원은 신속하게 위험상황에서 벗어날 수 있도록 한다.
- 본 회사는 문제유발 고객에 대한 조치의견을 제시한 경우 대여제품방문점검원의 의견을 최대한 반영하여 조치하여야 한다.
- 본 회사는 문제유발 고객에 대한 조치를 취할 경우 개인정보를 보호하며, 대여제품방문점검원에게 어떠한 불이익 제재를 하지 않는다.
문제행동 고객 유형분류
대여제품방문점검원에 대해 문제유발 고객의 유형을 분류하면 폭언, 폭행, 성희롱 유형과 기타 고객의 문제 행동으로 구분할 수 있다.
대여제품방문점검원에 대한 폭언, 폭행, 성희롱
그 외 고객의 문제행동 유형
대여제품방문점검원에게 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위로는 인격적으로 무시하는 태도, 예약시간을 수시로 바꾸는 경우, 끊임없는 불만제기, 불합리한 요구 등으로 구분된다.
대여제품방문점검원에 대한 고객의 문제행동 분류
고객응대근로자 보호지침
고객응대근로자 건강보호를 위한 예방조치
- 문구 게시 또는 문자 안내
본 회사는 대여제품방문점검원의 고객의 폭언ㆍ폭력 등을 예방하기 위해 고객이 폭언을 하지 아니하도록 요청하는 안내 문구가 포함된 포스터, 스티커, 배너 등을 고객이 잘 볼 수 있게 대여제품방문점검원 작업복과 가방에 부착하는 등 감정노동 캠페인을 전개해야 합니다. - 건강장해 예방 관련 교육
본 회사는 고객접점 부서의 방문판매원에 대하여 매뉴얼의 내용 및 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법, 건강장해 예방 관련 교육을 실시해야 합니다.
방문 전 위험요인 확인
방문가구 중 성범죄 이력이 있는 지 조회
고객응대근로자 교육시간 및 교육 내용
교육시간
교육시간은 산업안전보건법 제77조제2항, 산업안전보건법 시행규칙 제95조에 따른 교육시간 등을 이용하여 교육합니다.
교육 대상
- 필수 대상 : 방문판매원, 방문판매원 해당 부서 관리자
- 추가 대상 : 고객접점 부서에서 근무하는 직원 (접수직원, 엔지니어 등)
포함해야 할 내용
- 연간 교육계획을 수립하여 교육한다.
- 대여제품방문점검원 교육 시 친절 교육보다 감정노동 관리 및 직무스트레스 관리방법, 비상상황 대처방법 등에 초점을 맞춘 교육 계획을 수립한다.
- 교육은 오프라인 교육을 줌심으로 하되 필요시 온라인 등 다양한 방법으로 교육을 실시한다.
- 교육은 오프라인 교육을 중심으로 하되 필요시 온라인 등의 다양한 방법으로 교육을 실시한다.
- 인쇄물이나 스티커 등을 이용하여 지속적인 재교육을 시행한다.
필수 포함 내용
- 대여제품방문점검원의 업무 및 고객응대업무 매뉴얼 내용 (취업규칙, 단체협약 등에 제시된 건강보호 내용)
- 고객접점부서 응대 문제 해결 및 관리방법(구체적인 사례 제시)
- 감정노동으로 인한 직무스트레스 고나리와 정신건강증진
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